في أوائل القرن العشرين، كانت خطوط التواصل واضحة ومحددة، فكان المديرون يخبرون المرءوسين بما يجب عمله، فيقوم المرءوسون إما بتنفيذ رغبات رؤسائهم أويقومون بتفويض تلك الرغبات إلى من هم أقل منهم. فإذا أراد الرئيس معلومات من المستوى الأدنى، فيطلبها. فكان التواصل يتبع قناة رأسية، ومعظم الرسائل تتدفق من المستوى الأعلى إلى المستوى الأدنى.

إن عالم المال والأعمال في القرن الواحد والعشرين سيكون بمثابة إسفنجة معلوماتية تمتص المعلومات من خلال مسام لا حصر لها، وتنشرها في كل مكان من هيكل الشركة ويسكبها، حيث تؤدي الأداء الأمثل.

ولم تعد المعلومات تتدفق فقط إلى أسفل من جانب المدير، وتتجه إلى أعلى من خلال قنوات معروفة ومحددة تماماً، مقسمة من خلال طبقات من الإشراف، إنها سوف تنشر:

• من الإدارة العليا نزولاً لأسفل إلى الموظفين.
• من الموظفين متجهة لأعلى إلى الإدارة العليا.
• أفقياً بين كل الأفراد والأقسام الموجودة في المؤسسة.

وهذا النوع من التواصل المتجه إلى الأعلى، وإلى الأسفل وأفقياً ـ سوف يميز المؤسسة ذات فكر القرن الواحد والعشرين من ميكانيكية المؤسسة الخاصة بالقرن العشرين.

الوظائف الرسمية وغير الرسمية

لكل مؤسسة نظم معلومات رسمية وغير رسمية، فالشركة تستطيع أن تتحكم في المحتوى، القنوات واتجاه المعلومات من خلال نظم رسمية، أما النظم غير الرسمية فتتبع آلياتها الخاصة، وبالأخص ما يفوق سيطرة الإدارة أو أي شخص آخر، ويطلق على النظم غير الرسمية أيضاً (المصدر السري للمعلومات).

وينتقل أكثر من نصف المعلومات في أي شركة عن طريق المصدر السري للمعلومات، وفي بعض المؤسسات، يحصل الموظفون على 85% من معلوماتهم من هذا المصدر غير الرسمي، والكثير مما يسمعونه دقيق جداً، لكن المعلومات من المصادر السرية نادراً ما تكون كاملة. ولقد أوضحت الدراسات أن معظم الموظفين يفضلون الحصول على معلوماتهم من مصادر رسمية مثل مشرفيهم، أو لوحات البيانات، أو صحيفة الشركة.

وتعمل المصادر السرية للمعلومات افتراضياً عند ما تفشل الشركة في تقديم معلومات كاملة ودقيقة من خلال القنوات الرسمية، ولدى الإدارة الفرصة في تعزيز القنوات المعلوماتية الرسمية على المستوى الأعلى، وعلى المستوى الأدنى وفي الاتجاهات الأفقية.

التواصل من المستوى الأعلى إلى المستوى الأدنى

كان التواصل من المستوى الأعلى إلى المستوى الأدنى يتم استخدامه تقليدياً لنقل التعليمات، ولإخبار الموظفين عن السياسات والإجراءات، ولحشدهم خلف القضايا التي ترغب الإدارة في تشجيعها، والسماح لهم بمعرفة كيفية مقارنة أدائهم حسب معايير الشركة.

توجيهات حول ما يقومون به، إنهم يريدون معرفة ماذا تفعل الشركة؟، وكيف تقوم الشركة به؟، إنهم يريدون معرفة كيف يستطيعون مساعدة الشركة، وكيف يمكن للشركة أن تفيدهم؟.

وهذه بعض الأشياء التي يمكن للشركة في القرن الواحد والعشرين أن تخبر بها موظفيها من خلال التواصل من المستوى الأعلى إلى المستوى الأدنى:

• المنتجات التي تقوم الشركة بإنتاجها وكيف يتم قياسها في المنافسة؟.
• أنواع الأرباح التي تعرضها الشركة، وكيف يمكن للموظفين الاستفادة منها؟.
• نوعية المستقبل الذي تتخيله الشركة وكيف تتوقع أن تحقق رؤيتها؟.
• كيف تجري الأمور المالية داخل الشركة؟.
• ماذا تفعل الشركة بأرباحها؟.
• كيفية قيام الموظفين بتحسين إنتاجهم؟.
• فرص التقدم التي توفرها الشركة؟.
• السياسات الخاصة بالموارد البشرية وبالممارسات الفعالة.
• التغيرات التي حدثت في الموارد البشرية.
• الأنشطة الاجتماعية المشتركة في الشركة.
• موقف الشركة من القضايا الحالية.

إحدى الطرق لاكتشاف ما يريد الموظفون لديك معرفته هو أن تقوم بسؤالهم. قم بعمل دراسات، لكي تقرر ما يريدون معرفته منك، وما لا تخبرهم به حالياً. واسألهم عن المكان الذي يحصلون منه الآن على المعلومات عن الشركة وعن المكان الذي يريدون الحصول منه على المعلومات في المستقبل.