معلومات عن توصيات العملاء.. ذاك الكنز الخفي!
لا يقتصر نجاح العملية التسويقية على مجرد جلب أكبر قدر من العملاء لشراء منتجك، ولا على تأسيس علاقة مربحة مع تلك الشريحة المستهدفة من العملاء، وإنما يتعدى الأمر هذه المكاسب المادية؛ حيث تُعد توصيات العملاء أحد المكاسب غير المادية، أو التي يمكن تحقيقها من وراء السمعة الجيدة للشركة، أو نجاح أنشطتها التسويقية.
تأتي توصيات العملاء بعد ذاك النجاح الذي تحققه مع الشريحة المستهدفة، وبعد قدرتك من تلبية رغبات عملائك وإشباع احتياجاتهم على النحو الأمثل وبأفضل طريقة. يمكن القول _بطريقة أخرى_ إن هذه التوصيات بمثابة الجائزة التي تحصل عليها أو المكافأة التي ستُمنح لك جراء تقديمك أفضل خدمة تسويقية لعملائك الأساسيين.
الدعاية المجانية
إحدى الطرق التي يمكن من خلالها جذب عملاء جدد هي خدمة العملاء الحاليين على النحو الأمثل، وتلبية رغباتهم، وإشباع كل احتياجاتهم؛ إذ إن هذا العميل الحالي سيكون هو الطُعم الذي تجذب من خلاله عملاءً جددًا.
فالعميل الحالي لا يعيش وحيدًا ولا منعزلًا، بل هو عضو في مجتمع ما، ومن ثم سيتحدث، عاجلًا أم آجلًا، عن منتجك، وعن مستوى الخدمة لديك، وهو الأمر الذي يمكن اعتباره بمثابة دعاية مجانية لك، أو أن هذا العميل _الذي تمت خدمته على النحو الأمثل_ جندي مجهول، يعمل من أجل رفعة شركتك، وتطورها، دون أن تعلم أنت نفسك عن ذلك شيئًا.
يُطلق على هذه التجربة بشكل عام في الأدبيات التسويقية الـ Word Of Mouth، وإذا أردت الانتفاع بهذه الميزة، فاعلم أن طريقك إليها مفروش بخدمة العميل الحالي، وإرضائه.
فحين تقدم خدمة جيدة لعميلك الحالي فأنت لا تعمل على إرضائه هو فحسب، بل إن هذه الشريحة المستهدفة _إن نجحت معها خططك واستراتيجياتك التسويقية_ ستمسي أداتك لجذب عملاء جدد.
ومعلوم بطبيعة الحال أنك لم تفعل هنا شيئًا باستثناء خدمة العملاء الحاليين، وهو الأمر الذي يعني أنك ستدخر وقتًا وجهدًا كبيرين، سوى أن هذا لا يعني أن تتجاهل استهداف وجذب عملاء جدد بطرق أخرى غير هذه الطريقة التي تمت الإشارة إليها من قبل.
توصيات العملاء
التحدي الجديد
الآن لنفترض أنك تمكنت من اجتذاب عميل جديد إليك من خلال عملائك الحاليين، فبقدوم هذا العميل تكون أمام تحدٍ جديد، وهو الأمر الذي يعني أنه من المتعين عليك ألا تخيب ظن هذا العميل الذي أتى مُحملًا بقدر كبير من الطموحات، ولديه سقف عالٍ من الطموحات.
وبالتالي، يتعين أن يكون التعامل مع هذا النمط من العملاء على قدر كبير من الحذر، وباهتمام مبالغ فيه؛ فهذا أمر مهم حتى لا تفقد هذا العميل، ولنعلم أن التجربة التسويقية هي التي يتم التعويل عليها في استدامة العملاء أو نفورهم.
العربية
